Omnichannel: Co to jest i jak wprowadzić tę strategię w życie?

Co to jest omnichannel i dlaczego ważna jest skuteczna strategia omnichannel?

Definicja omnichannel

Omnichannel to najogólniej mówiąc szereg zintegrowanych działań w zakresie sprzedaży wielokanałowej. Strategia ta ma na celu interakcję sprzedawcy z klientem poprzez różne kanały komunikacji. Innymi słowy jest to zatarcie granicy między zakupami online a zakupami stacjonarnymi offline.

Strategia marketingowa omnichannel zakłada spójność odczuć i doświadczeń klienta, niezależnie od wybranej przez niego formy zakupów. Dzięki strategii zintegrowanych kanałów sprzedaży, klient kupując online, bądź stacjonarnie ma takie same, spójne i pozytywne odczucia.

Omnichannel to holistyczne podejście do sprzedaży i obsługi klienta, które zakłada integrację różnych kanałów komunikacji i dystrybucji. Celem strategii omnichannel jest stworzenie spójnego, wielokanałowego doświadczenia dla klientów, dzięki któremu mogą korzystać z różnych kanałów sprzedaży i komunikacji, takich jak sklepy stacjonarne, strony internetowe, media społecznościowe, czy aplikacje mobilne.

Omnichannel to:

• poznanie potrzeb klienta, zrozumienie ich i dostosowanie swojej oferty pod jego potrzeby niezależnie od formy zakupów, czy to w sklepie internetowym, czy w sklepie stacjonarnym;
• pełna spójność i integralność dostępnej oferty online z ofertą offline w różnych kanałach zakupu
• budowanie jak najlepszych doświadczeń klienta i jego odczuć w procesie zakupowym oraz budowanie zaufania klienta w każdym, dostępnym kanale sprzedaży;
• prowadzenie spójnej strategii magazynowej, rabatowej oraz cenowej;
• wykorzystanie różnych kanałów dotarcia do grup klientów, zwiększenie sprzedaży i budowaniu pozycji rynkowej marki;
• oszczędność czasu i nakładu pracy dzięki zarządzaniu ofertą w jednym miejscu dla różnych kanałów sprzedaży;
• uzyskanie przewagi konkurencyjnej dzięki rozwojowi wszystkich kanałów dystrybucji.

Strategia sprzedażowa omnichannel jest niezwykle ważna w dzisiejszym, cyfrowym świecie. Zgodnie z trendami duża część sprzedaży produktów przeniosła się do internetu. Dzięki sprzedaży internetowej otworzył się nowy kanał sprzedaży różniący się znacząco od sprzedaży stacjonarnej. Podejście omnichannel zakłada spełnienie oczekiwań klientów na podstawie ich doświadczeń zakupowych oraz historii zachowań klientów. Wdrożenie omnichannel w firmie jest niezwykle ważne w budowaniu przewagi konkurencyjności. Dobre doświadczenia klientów powodują, że wracają oni do nas ponownie. Dobre doświadczenie klienta, sprawia, że niezależnie jakim kanałem klient dokona zakupów, prawdopodobnie zrobi to ponownie.

Połączenie kanałów sprzedaży pozwala na maksymalizację sprzedaży, ale wiąże się także z wyzwaniami natury logistycznej, magazynowej i systemowej.

Multichannel vs omnichannel marketing

Multichannel marketing i omnichannel marketing to pojęcia, które bywają używane zamiennie – zupełnie niesłusznie! Celem multichannel marketingu jest dotarcie do odbiorcy na wszystkie możliwe sposoby, przy czym kanały sprzedaży mogą działać niezależnie od siebie. Brak spójności to cecha charakterystyczna tej formy komunikacji z klientem. Oczywiście, prezentowane komunikaty w żadnym wypadku nie mogą być sprzeczne – nie muszą się uzupełniać, ale mogą trafiać do całkiem różnych grup klientów kupujących online.

Celem omnichannel marketing jest natomiast zintegrowanie i uzupełnienie kanałów sprzedażowych, w tym sklepu internetowego i stacjonarnego. W takim wypadku sprzedaż wielokanałowa jest oparta o jedną strategię. Działania marketingowe, realizowane na różnych kanałach, mają wzmocnić przywiązanie klienta do marki i precyzyjnie definiować potrzeby klienta.

Zarówno jedna, jak i druga strategia sprzedaży budują pozytywne doświadczenia klienta i sprawiają, że będzie chciał dokonać zakupu w sklepie internetowym (lub sklepie stacjonarnym).

Dlaczego warto wdrożyć strategię omnichannel?

Spójne doświadczenie klienta

Omnichannel daje możliwość tworzenia spójnego doświadczenia na wszystkich kanałach, dzięki czemu klienci mają poczucie, że korzystają z usług jednej marki, niezależnie od miejsca, w którym dokonują zakupów. Spójność ta buduje zaufanie i pozytywny wizerunek marki.

Zwiększenie lojalności klientów

Integracja kanałów sprzedaży i komunikacji pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb klientów i dostosowanie oferty do ich oczekiwań. W efekcie, klienci są bardziej zadowoleni z obsługi i chętniej wracają do korzystania z usług danej firmy.

Wykorzystanie potencjału danych

Omnichannel umożliwia zbieranie i analizowanie danych z różnych kanałów sprzedaży oraz komunikacji. Dzięki temu przedsiębiorstwa mogą lepiej zrozumieć potrzeby klientów i dostosować swoją ofertę, aby sprostać tym wymaganiom.

Optymalizacja procesów

Wdrożenie strategii omnichannel pozwala na usprawnienie procesów zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Przykładem może być integracja systemów zarządzania treścią (CMS), zarządzania relacjami z klientami (CRM) oraz zarządzania magazynem (WMS), co prowadzi do lepszej organizacji pracy i szybszego reagowania na potrzeby klientów.

Wybrane korzyści płynące z wdrożenia strategii omnichannel

Skrócenie czasu obsługi klienta

Dzięki integracji systemów i usprawnieniu komunikacji, czas obsługi może zostać znacząco skrócony. Konsumenci docenią szybką i sprawną obsługę klienta, co przełoży się na ich zadowolenie i lojalność.

Lepsze wykorzystanie zasobów

Wdrożenie strategii omnichannel pozwala na lepsze zarządzanie zasobami firmy, takimi jak czas pracy personelu, magazynowanie czy logistyka. Optymalizacja tych zas

obów przyczynia się do zwiększenia efektywności działania przedsiębiorstwa oraz redukcji kosztów.

Większa elastyczność i skalowalność

Omnichannel daje firmie większą elastyczność i możliwość szybkiego dostosowania się do zmieniających się warunków rynkowych oraz preferencji klientów. Dzięki temu przedsiębiorstwo może łatwiej skalować swoją działalność i rozwijać się w oparciu o potrzeby rynku.

Wzrost przychodów

Spójne doświadczenie klienta, zadowolenie i lojalność to czynniki, które przyczyniają się do wzrostu przychodów. Dzięki omnichannel, klienci są bardziej skłonni do powrotów i dalszych zakupów, co przekłada się na zwiększenie sprzedaży i przychodów firmy.

Najważniejsze elementy sprzedaży wielokanałowej omnichannel

Integralność oferty i zgodność danych we wszystkich kanałach sprzedaży- online i offline

W celu uzyskania spójnych doświadczeń użytkowników z zakupów z różnych kanałów sprzedaży niezbędne jest utrzymanie integralności oferty w sklepie online i w sklepie stacjonarnym. Ważne jest, żeby klientom kupującym online oraz klientom kupującym w stacjonarnym punkcie sprzedaży oferować te same warunki oraz taką samą politykę rabatową. Elementy strategii omnichannel zakładają spójną politykę cenową i rabatową. Jednakowe ceny i rabaty we wszystkich kanałach sprzedaży budują wiarygodność marki.

Sprzężenie kanałów sprzedaży

W modelu omnichannel klient ma możliwość dokonywać zakupów online poprzez aplikację mobilną z wyborem miejsca odbioru, np. w sklepie stacjonarnym. To zazwyczaj pozwala na optymalizacji ponoszonych kosztów wysyłki przez Klienta i pozytywnie wpływa na doświadczenia zakupowe klientów.

Inną ważną składową strategii omnichannel jest możliwość sprawdzania w sklepie internetowym dostępności produktów w sklepie stacjonarnym. To ułatwia proces zakupowy i korzystnie oddziałuje na wizerunek marki. Klient widząc z poziomu sklepu online, że dany produkt jest dostępny stacjonarnie, może zdecydować się na jego zakup z obu źródeł- posiada wybór. Możliwość wyboru pozwala na wzrost konkurencyjności marki, dzięki dostępności produktów i informacji.

Polityka zwrotów i reklamacji

Dodatkowym korzystnym atutem strategii onmnichannel jest budowanie historii zakupów klienta i łatwa procedura zwrotów oraz reklamacji. Historię zakupów klienta można budować na podstawie kart płatniczych, czy lojalnościowych. Dodatkowo można je wykorzystać w procesie zwrotów i reklamacji. Klient robiąc zakupy z użyciem karty lojalnościowej, czy aplikacji, posiada swoją historię zakupów i na jej podstawie w prosty sposób może dokonywać zwrotów.

Warto wdrożyć politykę zwrotów stacjonarnych. Wdrożenie strategii omnichannel w zakresie zwrotów buduje zaangażowanie klientów. Klient chętnie dokona zakupów online w danym sklepie, wiedząc, że przez przeszkód będzie mógł dokonać zwrotu w wybranym sklepie stacjonarnym.

Polityka rabatowa i lojalnościowa

Rabaty i akcje promocyjne zawsze stanowią zachętę do zakupów. Częstsze odwiedzanie sklepów, to większe zakupy. W tym zakresie niezwykle ważna jest spójna polityka rabatowa i cenowa. Niezależnie od wybranego przez klienta miejsca zakupu, polityka cenowa powinna być jednolita. Dodatkową zachętą dla klienta są karty lojalnościowe, na które można zbierać punkty wymienne na rabaty. To buduje zaangażowanie klientów, którzy chętniej wybierają zakupy w danym sklepie, wiedząc, że wiąże się to z dodatkowymi rabatami w przyszłości. Wiele sieci handlowych stosuje politykę lojalnościową w swoich firmach a to buduje ich pozycję na rynku.

Wspólna gospodarka magazynowa dla wszystkich kanałów sprzedaży

Aby skutecznie wdrożyć strategię omnichannel w firmie niezbędne jest wdrożenie w niej wspólnej gospodarki magazynowej dla wszystkich kanałów sprzedażowych. Spójny rozwój kanałów sprzedaży powinien być wspierany przez wyspecjalizowane systemy synchronizujące działania, automatyzujące procesy i ujednolicające politykę magazynową.

Wprowadzenie spójnego zarządzania magazynem dedykowanym wszystkim kanałom sprzedaży, pozwala uniknąć sprzedaży produktów, których nie ma już na stanach magazynowych. Proces sprzedaży wspierany przez wyspecjalizowane systemy ERP i WMS jest dużo bardziej efektywny. Zintegrowany system ERP i WMS pozwala na bieżącą aktualizację stanów magazynowych i przenoszenie ich do systemów dostępnych dla klienta. Dzięki niemu, klienci otrzymują aktualną i prawdziwą informację o dostępności danego produktu.

Integracja systemu ERP z WMS umożliwia sprawne zarządzanie sklepem, magazynem, finansami, obsługą klienta a także sprawne zaimplementowanie strategii omnichannel i rozwój różnych kanałów sprzedaży.

Jak systemy ERP wspierają omnichannel?

Wykorzystanie systemów ERP i WMS we wdrożeniu omnichannel i rozwoju wielu kanałów sprzedaży- kanałów online, kanałów stacjonarnych to klucz do sukcesu sieci handlowych i sieci sklepów. Brak rozwiniętej infrastruktury informatycznej uniemożliwia wdrożenie skutecznej strategii omnichannel. Brak integracji między systemem ERP obsługującym firmę i magazyny a zewnętrznymi platformami sprzedażowymi powodują nieskuteczność rozwoju poziomu spójnej sprzedaży poprzez sklep stacjonarny i online jednocześnie. Dzięki strategii omnichannel rozwijanej przy pomocy skutecznego narzędzia ERP zintegrowanego z systemem WMS i platformami sprzedażowymi, w tym e-commerce, kanały komunikacji mogą skutecznie przyciągać klientów i podnosić wyniki sprzedaży.

Swoim klientom działającym w sprzedaży B2C- sieciom handlowym docierającym do klienta różnymi kanałami proponujemy zaawansowane technologicznie systemy Comarch ERP z rozbudowanym modułem WMS- Wearhouse Management System

Firmy, które wykorzystują strategię omnichannel mogą skutecznie zarządzać jej założeniami oraz całą firmą w systemach Comarch ERP. Systemy te wykorzystują inteligentne algorytmy ułatwiające i automatyzujące wiele procesów.

Dodatkowo system Comarch WMS, o którym pisaliśmy tutaj, posiada wiele rozwiązań ułatwiających pracę magazynu wysokiego składowania i nie tylko. System Comarch WMS jest w pełni zintegrowany z systemem ERP i na bieżąco wymienia z nim informacje. Ten z kolei poprzez integrację z platformami sprzedażowymi na bieżąco dostarcza informację o stanach magazynowych i wspiera strategię marketingu omnichannel.

Omnichannel- dlaczego jest tak istotne? Podsumowanie

Omnichannel to strategia, która daje firmom możliwość zintegrowania różnych kanałów sprzedaży i komunikacji, tworząc spójne doświadczenie dla klientów. Wdrożenie takiej strategii przyczynia się do zwiększenia zadowolenia i lojalności klientów, co wpływa na wzrost przychodów przedsiębiorstwa. Choć wdrożenie strategii omnichannel może wiązać się z wyzwaniami, takimi jak koszty inwestycji czy zmiana kultury organizacyjnej, korzyści wynikające z tego podejścia są znaczne i mogą przyczynić się do długotrwałego sukcesu firmy.

Osiągnięcie sukcesu w omnichannel wymaga nie tylko wdrożenia odpowiednich technologii i integracji systemów, ale także zmiany mentalności pracowników oraz umiejętnego zarządzania danymi. Szkolenie personelu, monitorowanie wyników oraz elastyczność w dostosowywaniu się do potrzeb klientów i rynku są kluczowe dla utrzymania konkurencyjności w dzisiejszym świecie handlu.

W rezultacie, przedsiębiorstwa, które zdecydują się na wdrożenie strategii omnichannel, mogą oczekiwać lepszego zrozumienia potrzeb swoich klientów, zwiększenia lojalności, optymalizacji procesów oraz wzrostu przychodów. Dlatego warto rozważyć wprowadzenie tej strategii w swoim biznesie, aby sprostać rosnącym wymaganiom współczesnych konsumentów.