Co to jest SLA – Service Level Agreement??
Umowa SLA (Service Level Agreement) definiuje gwarantowany poziom świadczenia usług IT. W praktyce umowa SLA zobowiązuje centrum obsługi IT do zapewnienia określonej jakości i dostępności usług informatycznych.
Klienci z podpisanymi umowami SLA korzystają z priorytetowego traktowania. Mają pewność o gwarantowanym poziomie świadczenia usług, o tym że poziomy usług zapisane w umowie SLA zostaną spełnione, uwzględniając m.in. czas dostępności usługi, gwarantowany czas reakcji i jakość świadczenia usług.
Firmy IT stosują system SLA – system do obsługi zgłoszeń, umożliwiając efektywne realizowanie zadań. SLA umożliwia ustalenie priorytetów dla zgłoszeń od poszczególnych użytkowników. System ten wymaga od firm IT spełnienia konkretnych wymogów dotyczących wydajności usług.
Centrum obsługi informatycznej traktuje klientów z podpisanymi umowami SLA priorytetowo oraz gwarantuje im spełnianie zapisów SLA zgodnie z określonym czasem dostępności usługi, zagwarantowanym czasem reakcji, i zachowaną jakością świadczonych usług.
Firmy IT świadczące usługi informatyczne posiadają system SLA- system do obsługi zgłoszeń. Na podstawie tego systemu wykonywane są zadania do realizacji. Istnieje możliwość skonfigurowania umowy SLA tak, aby określić poziom priorytetów pewnych zgłoszeń, bądź zgłoszeń napływających od niektórych użytkowników. Firmy IT muszą spełniać pewne wymogi dotyczące wydajności usługi.
Level Agreement SLA to nic innego jak bardziej intensywny outsourcing IT, czy help desk. Zgłoszenia również dedykowane są do systemu SLA. W praktyce zespoły IT zobowiązują się do jak najszybszego usunięcia awarii i monitorują jakość działania system klienta w większym natężeniu.
Czego powinna dotyczyć umowa Service Level Agreement?
Umowa SLA to wyzwanie, a jej opracowanie to proces, który zależy od potrzeb i oczekiwań klienta. Dlatego umowy SLA różnią się pomiędzy firmami, dostosowując się do specyficznych potrzeb każdego klienta.
Umowa SLA powinna obejmować takie aspekty jak: oczekiwany czas reakcji, dedykowany zespół IT, gwarantowana dostępność usługi, możliwość monitorowania usługi oraz dostęp do oprogramowania centrum obsługi w celu raportowania poziomów usług.
Umowa SLA powinna uwzględniać oczekiwany przez klienta czas reakcji, powinna posiadać zapisy określające dedykowany zespół IT, gwarantowaną dostępność usługi, możliwości monitorowanie usługi, czy dostęp do oprogramowania centrum obsługi w celu raportowania poziomów usług.
Dobrze skonstruowane umowy SLA rozwiewają wszelkie wątpliwości związane z czasem reakcji na zgłoszenie. Wysokie znaczenie umowy SLA mają w przypadku firm, które zajmują się obsługą klienta, banki, czy inne firmy, które nie mogą pozwolić sobie na przestoje związane z awariami systemów. SLA określa w jakim czasie usterka ma być wyeliminowana przez centrum obsługi IT. Ponadto umowa SLA powinna zawierać zapisy dotyczące poziomu usług a także ewentualnych rekompensat w przypadku braku realizacji zapisów umowy.
Chcesz wdrożyć system ERP w swojej firmie?
Skonsultuj się z naszym ekspertem i umów się na prezentację!
Co powinna zawierać umowa SLA?
Każda dobra umowa na usługi SLA powinna zawierać szereg podstawowych informacji, w tym poziom dostępności systemu czy zasady ponoszenia odpowiedzialności przez usługodawcę. W treści dokumentu mogą znaleźć się także dodatkowe postanowienia, włącznie z consultingiem i usługami związanymi z rozwojem systemu.
W dokumencie Service Level Agreement muszą znaleźć się następujące elementy:
- dokładny zakres świadczonych usług
- zapisy dotyczące poziomu świadczenia usług
- określenie minimalnego czasu dostępności usług
- gwarantowany czas reakcji na zgłoszenie
- czas rozwiązania zgłoszonego problemu
- procedura zgłaszania awarii
- proces monitorowania i raportowania działań Twojej firmy
- konsekwencje niewypełnienia umowy
Zakres świadczonych usług zależny jest od klienta. Osoba odpowiedzialna ze strony klienta określa jaki konkretny zakres usług jest potrzebny.
W ramach usług SLA klient zazwyczaj zapewnione ma doradztwo techniczne, HelpDesk, usuwanie awarii, monitorowanie systemu, monitorowanie serwerów, monitorowanie sieci.
Z punktu widzenia dostawcy usług umowa SLA powinna być skonstruowana klarownie i jasno- tak aby zakres umowy Service Level Agreement IT był zrozumiały dla wykonawców umowy.
Firmy zawierają wielopoziomowe, złożone umowy SLA, w których określane są poziom usług, zespoły IT, oczekiwania dotyczące usługi. Zapisy SLA bardzo konkretnie określają czas reakcji, co jest niezwykle ważne w przypadku firm, które nie mogą pozwolić sobie na długie przerwy w działaniu w przypadku awarii, dlatego tak wartość SLA jest dla niektórych tak duża.
Jakie są rodzaje umów SLA?
Rodzaj usług SLA zależy od potrzeb klienta. Wśród rodzajów umów SLA firmy IT posiadają:
SLA dla usług serwerowych
Zapewniają bezpieczeństwo zasobów serwerowych, monitorowanie serwerów i ciągłość działania serwerów i związanych z nimi usług. Rozwiązanie dotyczące obsługi serwerów dedykowane jest dla firm korzystających z rozwiązań serwerowych.
Umowy Service Level Agreement chmura
Gwarantuje obsługę awarii w przypadku korzystania z Data Center, choć niesie ze sobą pewne ryzyko, gdyż centrum obsługi IT nie ma wpływu na awarie u dostawcy usług chmurowych..
W przypadku usług telekomunikacyjnych umowa service level pozwala operatorom definiować i monitorować zapisy umowy SLA. Centrum obsługi zgłoszeń dostosowuje swoje usługi do potrzeb klienta. Zgłoszenia trafiają do dedykowanych zespołów IT, dlatego tak ważne jest dokładne poznanie zapisów umowy SLA przez obu partnerów biznesowych.
Jakie są główne różnice pomiędzy umową SLA a umową serwisową ?
| Kluczową różnicą między umową SLA a umową serwisową jest priorytetyzacja. Umowa serwisowa skupia się na ogólnym zakresie oferowanych usług IT, podczas gdy umowa SLA precyzuje czas reakcji i poziom jakości usług. W efekcie, umowy Service Level Agreement skupiają się głównie na jakości usług. Zapisy umów SLA doprecyzowują bardzo konkretnie czas reakcji, poziom jakości usług. | Poprawa jakości usług to podstawa wszelkich zapisów poczynionych w umowach SLA. Umowy dotyczące wsparcia informatycznego mówią o zakresie usług informatycznych odpowiadających kompetencjom działów informatycznych. Wartość SLA jest taka, że centrum obsługi klienta gwarantuje pewnie poziom usług informatycznych. Są to po prostu umowy dotyczące poziomu gwarantowanych usług wsparcia IT. Umowy SLA definiują bardzo konkretnie sposób realizacji zapisów umowy. Do zespołów IT trafia informacja o zaplanowanych procesach umowy SLA. |
Czy warto korzystać z umowy SLA?
Umowy SLA oferują wiele korzyści, w tym gwarantowany poziom usług, co jest szczególnie ważne dla firm, które nie mogą sobie pozwolić na długie przerwy w działaniu związane z awariami systemów IT. Dobrze skonstruowana umowa SLA eliminuje wszelkie niepewności, gwarantując wysoką jakość usług informatycznych.
FAQ – najczęstsze pytania i odpowiedzi
Co to jest SLA?
Service Level Agreement (SLA) to umowa o gwarantowanym poziomie usług zawierana między dostawcą a klientem. W dokumencie zawarte są informacje dotyczące poziomu jakości usług świadczonych przez usługodawcę.
Co powinna zawierać umowa SLA?
Każda dobra umowa SLA powinna zawierać: opis usług, okresy gwarancji, procedury reklamacyjne oraz kary umowne.
Dlaczego warto podpisać umowę SLA z dostawcą usług?
W umowach SLA znajdują się wszelkie zapisy dotyczące zakresu odpowiedzialności dostawcy. To podstawa do dochodzenia roszczeń w przypadku niewywiązania się z zapisów zawartych w dokumencie.
Jakie są rodzaje umów SLA?
Rodzaje umów o gwarantowanym poziomie świadczenia usług mogą dotyczyć m.in. usług IT, telekomunikacyjnych oraz hostingu.
Service Level Agreement (SLA) to umowa o gwarantowanym poziomie usług zawierana między dostawcą a klientem. W dokumencie zawarte są informacje dotyczące poziomu jakości usług świadczonych przez usługodawcę.
Każda dobra umowa SLA powinna zawierać: opis usług, okresy gwarancji, procedury reklamacyjne oraz kary umowne.
W umowach SLA znajdują się wszelkie zapisy dotyczące zakresu odpowiedzialności dostawcy. To podstawa do dochodzenia roszczeń w przypadku niewywiązania się z zapisów zawartych w dokumencie.
Rodzaje umów o gwarantowanym poziomie świadczenia usług mogą dotyczyć m.in. usług IT, telekomunikacyjnych oraz hostingu.
Kluczową różnicą między umową SLA a umową serwisową jest priorytetyzacja. Umowa serwisowa skupia się na ogólnym zakresie oferowanych usług IT, podczas gdy umowa SLA precyzuje czas reakcji i poziom jakości usług. W efekcie, umowy Service Level Agreement skupiają się głównie na jakości usług. Zapisy umów SLA doprecyzowują bardzo konkretnie czas reakcji, poziom jakości usług.
